隨著資本市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復(fù)雜度有所增加，投資者因不了解業(yè)務(wù)流程而造成誤會(huì)和糾紛時(shí)有發(fā)生。很多時(shí)候，通過市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體一線工作人員有效的溝通，貼心的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在去解決投資者的困難，投訴糾紛自然迎刃而解。

2014年11月，投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區(qū)D基金公司貨幣基金，計(jì)劃當(dāng)天將贖回款用于打新股，但因公司墊資額度使用完畢，贖回失敗。眼看就要收市，新股沒打成，隨即撥通12386熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。

同樣在廣東，某證券公司花都營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)前圍滿了投資者，突然，人群騷動(dòng)，投資者李先生情緒激動(dòng)，尖聲嚷著：“我要投訴！”，隨后，12386熱線響起。據(jù)了解，該投資者需要辦理銀行三方存管業(yè)務(wù)，本來該業(yè)務(wù)需到銀行網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)，但該營(yíng)業(yè)部為了方便客戶，向銀行申請(qǐng)了銀證POS機(jī)協(xié)助投資者完成簽約，不料恰逢POS機(jī)通信中斷，多次嘗試都無法完成簽約手續(xù)。該投資者眼見股市漲勢(shì)如虹，心急如焚，一氣之下便向熱線投訴。

12386熱線通過廣東證監(jiān)局將上述兩宗訴求分別轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。廣東局要求相關(guān)機(jī)構(gòu)派專人與投資者溝通，解釋到位、以理服人，同時(shí)改進(jìn)服務(wù)，防微杜漸，以防類似投訴發(fā)生。

D公司在接到12386熱線轉(zhuǎn)辦單后，三小時(shí)內(nèi)多次與柳女士溝通，詳細(xì)解釋雖然當(dāng)天墊資額度已用完，但可以為投資者辦理普通贖回業(yè)務(wù)。當(dāng)日收市后，D公司再次聯(lián)系柳女士，表示公司已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。

柳女士表示三點(diǎn)鐘已過，贖回再無意義。在之后的幾個(gè)工作日中，公司多次與柳女士溝通，并給出類似情況解決建議。該公司的耐心和細(xì)心終于打動(dòng)柳女士，最終，雙方達(dá)成一致，糾紛得到圓滿解決。

隨后，D公司進(jìn)行一系列改進(jìn)措施，包括根據(jù)市場(chǎng)打新情況決定是否增加墊資額度，安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)控墊資額度使用情況，就打新、節(jié)假日等特殊時(shí)間發(fā)短信通知客戶提前做好資金安排，讓投資者感受到更貼心的服務(wù)。

另一邊，心急如焚的李先生也沒有被冷落?；ǘ紶I(yíng)業(yè)部在接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，總經(jīng)理親自向李先生解釋第三方存管簽約流程，李先生看營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人態(tài)度誠(chéng)懇，情緒有所緩和。

無奈此時(shí)銀行工作人員回復(fù)，設(shè)備故障短時(shí)無法修復(fù)。該營(yíng)業(yè)部立刻與對(duì)接銀行網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)系，請(qǐng)銀行優(yōu)先為李先生辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)用專車將李先生送到銀行，全程陪同辦理，最終讓李先生滿意而歸，并致電12386熱線撤訴。

在此之后，營(yíng)業(yè)部配備了三臺(tái)銀證POS機(jī)，同時(shí)在顯眼位置張貼業(yè)務(wù)辦理流程，此類服務(wù)明顯改善。

不一樣的訴求，同樣滿意的結(jié)果。投資者的點(diǎn)贊無不來自于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，12386熱線時(shí)刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問題，無不讓投資者切身感受到：公平，就在身邊！